Возврат и удержание клиентов в реферальной программе
Система нагревания табака IQOS более 8 лет представлена в России в сегменте бездымных продуктов от Philip Morris International. За это время у продукта сформировалась база из 6 миллионов пользователей. Customer Referral Program (CRP) — это программа рекомендаций, в которой зарегистрировано более 2-х миллионов лояльных клиентов.
👩🏼💻 Моя роль
Дизайнер продукта — получение задачи, погружение, постановка гипотез, исследование проблемы с кросс-функциональной командой, анализ показателей, проектирование и прототипирование, визуальная часть, взаимодействие со стейкхолдерами, передача на разработку и обзор результатов.
Дизайнер продукта — получение задачи, погружение, постановка гипотез, исследование проблемы с кросс-функциональной командой, анализ показателей, проектирование и прототипирование, визуальная часть, взаимодействие со стейкхолдерами, передача на разработку и обзор результатов.
👨🏻💻👩💻 Команда
2 Продуктовых дизайнера
1 Продуктовый менеджер
1 UX-исследователь
2 Разработчика
2 Продуктовых дизайнера
1 Продуктовый менеджер
1 UX-исследователь
2 Разработчика
📊 Результат за 2 месяца
- CRR (Retention Rate) +15%
- Время задачи -30% (с 2,3 минут до 1,5 минут)
- CSAT (Satisfaction Index) при пользовании сервисом +18%
Все показатели предыдущей версии личного кабинета CRP показали снижение на основе результатов аналитики и UX-исследований. Большинство клиентов не выполняли целевое действие и покидали страницу. Коэффициент оттока (сhurn rate) превысил допустимые для бизнеса показатели.
Зачем и почему нужен был редизайн
🎯 Цель проекта
Основной целью стало создание удобного личного кабинета, чтобы вернуть клиентов в реферальную программу, привлечь и удержать их.
Основной целью стало создание удобного личного кабинета, чтобы вернуть клиентов в реферальную программу, привлечь и удержать их.
🌟 Решение
Ниже представлено прямое сравнение редизайна:
Ниже представлено прямое сравнение редизайна:
Прошлая версия
Новая версия
Прошлая версия
Новая версия
Прошлая версия
Новая версия